Знание рынка труда – основа успеха!

О рынке труда

Вебинары как новая форма обучения сотрудников отдела продаж

В статье рассматривается применимость дистанционных электронных методов обучения как средства подготовки сотрудников торговых подразделений предприятий. Демонстрируются особенности обоих методов обучения. И, что особенно важно для руководителей торговых структур, показан уровень влияния каждого из методов на мастерство продаж обучаемых сотрудников. Для удобства понимания в конце статьи приведена сравнительная таблица, в которой наглядно отображены плюсы и минусы каждой из форм обучения. Важно заметить, что данные в таблице носят субъективный характер, и Вы можете самостоятельно заполнить их, опираясь на собственные ощущения, получив, таким образом, четко сформированное и обоснованное собственное мнение по вопросу.

Целевое обучение

Электронный мир захватывает все большие и большие территории. Услышав фразу «отправьте по почте» мы думаем об электронных письмах, e-mail. Электронные книги, созданные с применением технологии электронных чернил e-Ink, медленно, но уверенно вытесняют бумажную литературу. Периодические издания, газеты и журналы, уходят в он-лайн формат. Ощущается развитие электронного мира и в сфере обучения. И это понятно — оптимизируются расходы таких ресурсов, как время и деньги. Многие специалисты в области образования пророчат, что через некоторое время электронное обучение полностью вытеснит классическое. Так ли это, для каких видов обучения справедливо?

Прежде, чем ответить на вопрос о пользе и праве на жизнь классических тренингов и вебинаров, имеет смысл определить цели, для достижения которых они обычно применяются в обучении сотрудников торговых структур. Условно их можно разделить на две группы:

1. Повышение уровня знаний.

2. Тренировка навыков.

В первом случае речь идет об информировании сотрудников отдела продаж. В эту группу входят, прежде всего, так называемые «продуктовые тренинги» — т.е. мероприятия, в ходе которых участники узнают новую или обновленную информацию о продуктах, продажей которых занимаются. К этому же пункту можно отнести различные семинары о политиках продаж, рекомендуемых техниках продаж, историях успешных продаж или внедрения, особенностях товара (например, лицензирование или ключевые конкурентные преимущества). Мероприятия первой группы обычно включают в себя множество видео и аудио материалов. Часто они представляют собой «электронные курсы» — что-то вроде презентации в PowerPoint, сопровождающейся аудиодорожкой с пояснениями преподавателя (подробнее см. таб.1). Задача ведущего, если речь идет о наличии такового, сводится к качественному донесению информации. Так, чтобы участники поняли. Задача участников, соответственно, понять.

Во втором случае (Тренировка навыков), как ясно уже из названия пункта 2, речь идет о тренировке. Если говорить о сотрудниках отдела продаж, то к этой группе можно отнести мероприятия, целью которых является улучшить коммуникативные навыки участников. Такие, как работа с возражениями, установление дружественных отношений, умение презентовать продукт, умение общаться по телефону, делать холодные звонки и т.д. Задачей тренера является создавать контекст обучения — т.е. способствовать тому, чтобы участники мероприятия получили максимально эффективную тренировку. Причем одна из самых важных задач тренера — организовать грамотный процесс выявления потребностей у участников тренинга (фасилитация). Если этот процесс будет организован не качественно, то вероятность успешного проведения тренинга крайне мала. Задачей студентов является получить максимальную тренировку, активно участвуя в упражнениях и точно соблюдая инструкцию тренера.

Говоря про обучение торгового подразделения, опытный в продажах человек ясно понимает, что речь идет в большей степени не столько об информировании, сколько о развитии навыков. Ярким аналогичным примером является обучение вождению автомобиля. Главная задача инструктора — обучить «ученика» навыкам управления транспортного средства. Сделать так, чтобы он не просто научился трогаться с места и ехать, но сумел эффективно (быстро и без ДТП) управлять автомобилем в условиях дорожного движения. А выучить теорию вождения и правила дорожного движения «ученик» вполне может и самостоятельно. Даже электронные симуляторы решают задачу развития навыков управления автомобилем лишь частично. Также и в продажах. Чаще всего продавцы знают, что и как нужно делать, но не делают. Или делают не так хорошо, как того требует рынок. Соответственно, классическая учебная задача при обучении сотрудников отдела продаж сводится к трем этапам:

A. Определить «проблемные зоны» с точки зрения руководства (до учебного мероприятия)

B. Определить «проблемные зоны» каждого из участников обучения (в процессе учебного мероприятия)

C. Осуществить покрытие проблемных зон путем информирования или тренировки (причем информирование может быть покрыто дистанционно, а тренировка эффективна при очном обучении)

Видно, что у каждого из рассматриваемых видов обучения есть свои недостатки и преимущества. Каждый из них применим для своих задач. Но, чтобы можно было максимально объективно ответить на основной вопрос статьи — какой из методов больше подходит для повышения эффективности сотрудников отдела продаж (или иного торгового подразделения) — рассмотрим каждый из методов более подробно, с разных сторон.

Таблица 1. «Формы электронного дистанционного обучения с исползованием Интернет-технологий»

 

Форма

Описание

Чат-занятия

Это краткосрочные занятия, в которых одновремено учавствуют все пользователи. Организуется таким образом, чтобы в одно и то же время с помощью сети могли общаться и ученики и преподаватели.

Веб-занятия

Возможно многодневное обучение и асинхронная участие как учеников, так и преподавателей. Веб-занятия представляют собой дистанционные семинары (они же — вебинары), практические задания, лекции и другие виды учебных занятий. Для проведения веб-занятий используются специализированные форумы и программы.

Телеконференции

Это средство группового общения в сети. Похожи на форум, но подчиняются очень четкой структуре (разложены по темам и времени поступления), благодаря чему навигация более совершенна. Сообщения при этом хранятся на серверах новостей, NNTP серверах (в отличие от сообщений форумов, хранящихся на тех же веб-серверах, что и веб-страницы).

Он-лайн симуляторы

В бизнес-обучении это игры, иммитирующие различные бизнес-процессы. Чаще всего управленческие.

Электронные курсы

В отличие от всех вышеперечисленных форм обучения, электронные курсы не предполагают общения. Это структурированные материалы, предназначенные для решения определенной учебной задачи. Могут быить размещены как в Интернете, так и на электронных носителях.

 

Дистанционное обучение с помощью сети Интернет

Вебинар по продажам это обучающее дистанционное мероприятие, средой передачи информации для которого является Интернет. Вебинар является одной из разновидностью онлайн тренинга, в ходе которого ведущий и аудитория общаются с помощью различных средств, передавая друг другу текстовые, аудио или видео материалы. Часто вебинары архивируются и сохраняются для последующего использования.

Вкратце рассмотрим, каким образом осуществляется дистанционное обучение электронными с помощью Интернет.

Классическое для вебинаров распределение ролей: «Докладчик/слушатели» удобно для одностороннего обучения. Т.е. для информирования участников. Например, их эффективно использовать для академического ВУЗ-овского образования. Хотя и там обычно проходят очные занятия по вечерам и выходным для выработки навыков. В вебинарах и других формах дистанционного обучения обычно имеет место ассиметричный диалог — т.е. такая коммуникация, в которой одна сторона (преподаватель) несет ответственность за обучение в гораздо большей степени, чем вторая сторона (слушатель). Результативность вебинара слабо зависит от активности его участников. Для эффективного обучения необходимо осуществлять контроль качества обучения, что также можно сделать удаленно, с помощью практических заданий, контрольных работ, тестирования…

Если говорить о продажах, то с помощью вебинаров вполне можно получить высшее образование по торговой специальности. Однако, как понимает любой практик продаж, сотрудник в этом случае останется лишь теоретиком. Продолжая аналогию с обучением вождению автомобиля, «ученик» получает всю нужную информацию не выходя из дома, через собственный компьютер. Скорее всего, он может получить ответы на свои вопросы. Возможно, он даже получает возможность «порулить» в режиме он-лайн. А также, безусловно, в крайнем случае, имеет возможность выйти из соответствующей программы или выключить компьютер.

Вебинары активно используются в дистанционном обучении ввиду его большой популярности. Более низкая, но все же достаточная эффективность вебинаров, возможна в случае обучения, не связанного с навыками межперсонального взаимодействия. Например, вебинары могут быть относительно эффективны для обучения стратегии продаж (см. ниже «Совместное применение форматов обучения на практике»). Для этого могут быть применены чат-занятия или (реже) он-лайн симуляторы (см. таб.1)

В то же время такая форма обучения имеет низкую эффективность для тренировки навыков. Почему? Частично ответ на этот вопрос дает Таблица 2.

Таблица 2. «Вебинары как инструмент обучения отдела продаж: плюсы и минусы по сравнению с классическими тренингами»

Плюсы

Пояснения

Минусы

Пояснения

Экономия средств

Не нужно платить за аренду зала, питание, печатные материалы, транспортные расходы… Особенно это актуально для компаний с широким географическим покрытием.

Нет эффекта сопристутствия

Отсутствует факт физического присутствия рядом других людей. Соответственно, процесс тренировки почти не возможен: участник не ощущает реакции других людей на свои проявления.

Масштабируемость аудитории

В вебинаре может участвовать неограниченное количество человек. За исключением тех случаев, когда речь идет о тренинге, т.к. в процессе тренинга тренер должен не только выдавать информацию, но и получать ее. В частности, отслеживать реакции аудитории и оперативно адаптировать форму подачи информации для обеспечения выполнения учебной задачи

Ограничена возможность тренировки

Не возможно эффективно тренировать очную коммуникацию в отсутствие таковой. Теряется возможность эффективно проводить групповые и парные упражнения, падает уровень персональной ответственности, теряется эффект переживания личного опыта, участники лишены возможности моделировать свои стратегии в условиях живого общения.

Прямой доступ к вспомогательным библиотекам

Прямо в процесссе обучения студент может посетить любое хранилище данных он-лайн, указанных в вебинаре. Это также удобно для преподавателя, который может заранее подготовить необходимые ссылки на внешние ресурсы.

Осложнена работа с личными качествами

Часто для повышения эффективности в продажах конкретного человека необходимо работать с его мотивацией, убеждениями. В рамках вебинара это фактически не возможно по трем причинам: 1. Тренер не может видеть реакций человека 2. Количество участников вебинара может не предполагать такой работы. 3. Для участника нет гарантии конфиденциальности.

Легкая архивация

Вебинар легко может быть сохранен, заархивирован, размещен на веб-ресурсе или электронном носителе и предоставлен по требованию. Более того, из материалов вебинара вполне можно создать электронный курс.

Нет гарантии конфиденциальности

В процессе классического тренинга одна из задач тренера — создать «безопасное простраснтво» тренировки. Т.е. обеспечить для участников возможность проявляться любым способом, не боясь, что эта информация выйдет за пределы тренировочной площадки (зала). В вебинаре такая гарантия всегда под большим вопросом.

 

 

Осложнена фасилитация

ренировка подразумевает гибкую структуру учебной программы, адаптивной к потребностям участников. Т.е. учебная задача зафиксирована, а пути ее достижения гибки. Для того, чтобы качественно проводить тренировку, тренер должен иметь возможность оперативно прояснять потребности, отслеживать реакции и состояние участников. В рамках вебинара это не возможно.

 

Тренинги

Тренинг по продажам — это очное, краткосрочное, высокоинтенсивное мероприятие, целью которого является активное развитие (тренировка) навыков общения, приводящего к продажам. Задача тренинга направлена не столько на предоставление новой информации, сколько на отработку навыков.

Ключевыми элементами тренинга навыков коммуникаций являются соприсутствие и свободное двустороннее общение «тренер/тренеруемый», обеспечивающее симметричный диалог. Симметричный диалог — это такая форма общения, когда обе стороны, участвующих в нем, несут равную ответственность за результат коммуникации. В данном случае это означает, что за эффективность обучения отвечают в равной степени и тренер и участник тренинга.

Сам факт присутствия других людей оказывает ощутимое влияние на участника тренинга. На классическом тренинге, в отличие от вебинара, не возможно «отключиться». В нем участвуют живые люди, имеет место физический контакт, персональная ответственность за свои действия. Продолжая аналогию с обучением вождению автомобиля, в тренингах «ученик» сидит за рулем автомобиля, находящегося на закрытой учебной территорией. Рядом с учеником присутствует «инструктор». А вокруг автомобиля, кроме учебной трассы, находятся другие автомобили с «учениками».

Профессиональный коммуникативный тренинг эксплуатирует эффект соприсутствия для максимально результативной тренировки. Для этого, в частности, применяются экспериенциальные упражнения (см.таб.3). Эффективность тренинга тем выше, чем участники активнее. Кроме того, классические тренинги имеют ограничение по количеству участников. Оптимальное количество: 12–15 человек.

Из представленной ниже таблицы (см.таб.3) видно, какие возможности может предоставить классический тренинг и почему их нельзя заменить вебинарами или иными методами дистанционного обучения.

Таблица 3. «Основные способы тренировки навыков, определяющие ключевые преимущества классических тренингов по продажам»

Способы

Описание

Пример упражнения

Эффективность тренировки

Игровой

Наиболее известный и популярный метод, представляющий собой ролевые игры.

Участник А — «продавец», участник Б — «покупатель». Участникам дается игровое задание. Например, провести торги и договориться о цене товара, которая устроит обе стороны.   

Средняя

Моделирующий

Представляет собой последовательность действий, приводящих к ожидаемым изменениям внутренних ресурсов: состояния, мотивации, умений…

 

Высокая

Экспериенциальный

Акцент метода — на личном опыте человека. Для того, чтобы участник тренинга улучшил собственное поведение, направленное на увеличение продаж, ему необходимо получить опыт, приобретаемый в ходе межличностных отношений

В зале 12 участников. А стульев только 11. И такая ситуация будет сохраняться ближайшие 2 часа. В ходе группового общения участникам нужно договориться, кто останется без стула. Дополнительные условия: 1 стул = 1 человек, меняться запрещено.

Максимальная

Как уже говорилось выше, классические тренинги максимально эффективны в том случае, когда целью обучения является развитие навыков.

Совместное применение форматов обучения на практике

Часто в практике используется одновременно оба способа. В частности, крупные международные компании обучают своих продавцов сразу и с помощью дистанционного обучения, и с помощью тренингов (Soft Skills, тренинги навыков).

В качестве примера можно привести известный в ИТ-рынке СНГ тренинг по продаже решений SalesPRO. Тренинг состоит из двух частей: тренировки навыков и обучения стратегии. Первая часть длится 3 дня, вторая 2. Первая часть адаптивно изменяется в зависимости от индивидуальных потребностей участников в тренировке. Вторая часть всегда одинакова, т.к. представляет собой семинар, в ходе которого тщательно объясняется последовательность шагов, приводящих к продаже высокобюджетных решений и даются практические задания, не связанные с межперсональными коммуникациями.

Соответственно, для ведения первой части тренинга, «Тактика SalesPRO» эффективно использовать формат обучения классического тренинга, а для второй части, «Стратегия SalesPRO» вполне подойдет вебинар. Хотя его эффективность будет ниже, с точки зрения экономии такой выбор вполне может быть оправдан. С другой стороны, как показала практика ведения этого тренинга, предприятия предпочитают все же классические методы обучения, несмотря на дополнительные расходы.

Основной вопрос

Итак, какой из форматов обучения все же более полезен для продавцов? Чтобы ответить на этот вопрос использована сводка и расчеты в таблице 4.

Таблица 4. «Элементы обучения и их важность для продаж»

picture1

И, хотя тенденция вытеснения классических тренингов электронными все же существует, ее 100% реализация маловероятна и губительна для эффективности обучения продавцов любого уровня — от консультантов в супермаркете до «акул» рынка В2В, совершающих миллионные сделки.

1 Автор: Каждый пункт поясняется в тексте статьи

2 Автор: 29 — максимально возможное количество баллов, если все значения реализации = 5

3 Автор: 29 — максимально возможное количество баллов, если все значения реализации = 5

Автор - Моргуненко Антон, международный тренер по продажам и нематериальному мотивированию

Источник - www.hrm.ru

Направления подбора

Подписаться на свежий обзор зарплат

Ваше имя*

Ваш E-mail*

Нажимая кнопку "Подписаться", я даю свое согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 года №152-ФЗ "О персональных данных", на условиях и для целей, определенных Политикой конфиденциальности.

Обзор зарплат в отраслиСайт Группы кадровых агентств КАУС

г. Москва, Шлюзовая наб., д. 6, стр. 4
Телефон: (495) 660-35-40
г. Санкт-Петербург, Митрофаньевское шоссе, д. 2. Телефон: (812) 615-80-39
e-mail: mail@kaus-group.ru

© 2019 Кадровое агентство
«КАУС-Маркет»

Политика конфиденциальности