Знание рынка труда – основа успеха!

О рынке труда

Продавцы-вредители: кто и как лишает ваш магазин части прибыли

Одни продавцы наносят вред магазину осознанно - кто из-за лени, кто из-за нелюбви к администрации или обиды. Другие вредят неумышленно, совершенно искренне, «по-простому» стремясь помочь покупателю. Но это как раз тот случай, когда простота хуже воровства.

Уровень 1. Что я тут с вами стою

Модель поведения, характеризующаяся избеганием работы, как частный случай - подменой деятельности.

Продавцы, следующие такой модели поведения, не только не ощущают потребности в обучении, но и избегают работы. Профессиональных проблем у них нет. Над "высокими материями" они не задумываются. Вред магазину часто наносят осознанно - кто из-за лени, кто из-за нелюбви к администрации, кто из-за неведомой, но глубокой внутренней обиды на что-нибудь. Распознать их можно по следующим характерным признакам:

Признак 1.1. Страх перед клиентом

У одних продавцов он проявляется в откровенном игнорировании покупателей, у других, напротив - в немотивированной агрессивности. И то, и другое - защитная реакция от обращений или просьб. Этих продавцов легко опознать по таким фразам:

  • "Вс перед Вами. Вс на витрине".
  • "Читайте на упаковке. Там вс написано".
  • "Это вс, что осталось. Ничего другого предложить не можем".
  • "Мужчина, вы - так посмотреть или брать будете?"
  • "Женщина, вы берете или нет? А то, что я тут с вами стою?"
  • "У нас магазин самообслуживания".
  • "Я не из этого отдела, ищите продавца".
  • "Это не ко мне, а к маркировщику", - часто можно услышать от кассиров супермаркета, когда товар, выбранный Покупателем, оказывается непромаркированным.

Признак 1.2. Подмена деятельности

На рабочем месте продавцы этой группы откровенно скучают или занимаются "своими делами", а чтобы избегание Клиента не бросалось в глаза, они регулярно расставляют или собирают товар, ходят "по делам", наводят порядок, т.е. делают все, что угодно, лишь бы быть подальше от Клиентов. Некоторые в поисках укромного уголка проявляют даже несвойственную им склонность к изобретательству: так, автор был свидетелем того, как продавец в течение нескольких часов и на виду у руководства(!) "обслуживал Клиента". Как выяснилось позже, "Клиент" был никто иной, как его девушка, с которой они мило проводили время, гуляя по большому магазину вдоль секций.

Признак 1.3. Демонстрация проблем

Для продавцов "первого уровня" в порядке вещей выплескивать на Клиента как собственные проблемы, так и проблемы фирмы. Им так же запросто поругаться с невинным покупателем, зашедшим за обычным порошком или пакетом молока, как и сердечно поделиться с ним тайными знаниями об особенностях имущественного положения директора фирмы и отличительных чертах его характера, а заодно связать это с отсутствием нужного товара, чтобы всем стало понятно, где оседают деньги.

Итак,

  • если Вы попали в магазин, где возникает "непонятное" чувство "вины" или "долга",
  • если Вы ощущаете себя невольным участником игры "на чужом поле",
  • если у Вас появляется непроизвольное желание задать вопрос: "Я вам работать не мешаю?",
  • если Вы не решаетесь прервать "работу" продавца, постоянно подвозящего товар со склада в секцию "мелкими тележками",

то Вы, скорее всего, столкнулись именно с первой моделью поведения продавцов.


Рекомендации

Магазинам, где работают такие продавцы и царит такое настроение, требуется серьезное управленческое консультирование. Не стоит начинать работу с ними по линии усовершенствования продавцов, тем более - с обучения их личным продажам. Здесь, как правило, наблюдается застой в торговле, существуют проблемы со структурой ассортимента, неправильным завозом, высокой себестоимостью (из-за раздутого штата), наверняка имеются значительные недостачи. Т.е. нужна нормальная ревизия. В том числе – диагностика "узких мест" в цепочке продаж.

Когда же дойдет дело до обучения, стоит еще раз задуматься над тем, почему эти продавцы до сих пор не уволились с рабочего места, а держатся за него. Это происходит из-за привычки, зарплаты, дохода от воровства, нежелания сидеть дома? Почему им приятно отравлять атмосферу в коллективе и отбивать охоту работать у остальных?

И если перед Вами не стоит сверхзадача воспитания из тунеядцев и грубиянов "супер-сэйлов" или "просветленных творческих личностей" (заметим, не очень решенная пока мировой педагогикой), то, вероятно, стоит вспомнить слова многоопытного педагога А.С. Макаренко о том, что "запущенный" подросток может не перевоспитаться в здоровом коллективе, но способствовать его разложению.

Уровень 2. Самый человечный продавец

Модель поведения, характеризующаяся собственным представлением продавца о том, что "покупателю нужно", и трансляцией личных стереотипов.

Продавцы "второго уровня", в отличие от представителей "первого", имеют желание работать. Проблем по поводу неудач или ощущения "недоученности" они не испытывают, т.к. "определенно знают, как нужно продавать". У каждого из них есть свои хитрости и "заповеди торговли", зачастую наносящие магазину вред, хотя это и происходит не по злому умыслу.

Другими словами, каждый транслирует на покупателей систему своих собственных стереотипов и при этом обычно не сомневаются в своей правоте. Часто это может быть усилено собственной высокой энергичностью и малой культурой.

Их можно опознать по следующим признакам:

Признак 2.1. "отворот"  

Они очень душевно, чисто "по-человечески", могут посоветовать купить товар в другом магазине потому, что там дешевле. (В крайнем случае, независимо от желания покупателя, найти самый дешевый в своем). Или чистосердечно отговорить от покупки из-за безосновательного сомнения в качестве товара, личного неприятия к дизайну, моде. Такой продавец понимает свою миссию "консультанта" как приватного советчика, какой товар в магазине стоит покупать, а какой – лучше воздержаться. Словно играя "против Магазина", в котором работает.

Так, в ряде магазинов спиртных напитков (с разнородным ассортиментом) на тестовую просьбу показать сухое красное вино такие продавцы, как правило, уводят Клиента от витрины дорогих (или средних по цене напитков), даже если Клиент стоял прямо перед этой витриной. И затем советуют купить наиболее дешевые варианты, словно желая помочь покупателю сэкономить деньги, хотя он об этом не просил.

А на вопрос покупателя о дорогой, по мнению продавца, позиции ("Сколько..?") дается  собственная оценка стоимости: "О, это очень дорогая вещь!". После чего следует выжидательное молчание либо осторожное уточнение: "Если будете брать, я покажу поближе", с явной путаницей причинно-следственных связей. И товар остается на полке, словно его раздумали продавать.

Признак 2.2. "принципиальное нежелание советовать"  

Они всегда помогают, чем могут, но одни видят помощь в том, чтобы посоветовать, другие, наоборот, в том, чтобы не давать совет и не навязывать свое мнение.

Эту группу легко опознать по словесным "шедеврам", которых хватит на крепкую диссертацию по теории самооправдания, если бы такие диссертации писались:

  • "Вот я Вам сейчас посоветую, а Вам потом не понравится, будете меня винить".
  • "Как я Вам могу советовать? Это так индивидуально… У каждого свой вкус. Кому что нравится…"
  • "Лично я не пробовал, не знаю. И вообще не любитель… (таких продуктов, блюд, напитков). Как я могу Вам советовать?", - нередко можно услышать от продавцов продовольственных товаров и даже от официантов.

Вплоть до: "Нам запрещено советовать (читай: навязывать выбор покупателям)".

Признак 2.3. Самоутверждение перед покупателем

Самые образованные из них любят поучить Клиента уму-разуму, с избытком демонстрируя свой уровень "владения вопросом" и забывая о том, что их главная задача - продавать. Покупатель им в эти моменты нужен только в качестве зрителя.

Их можно узнать по таким фразам:

  • "Зачем я Вам буду рассказывать (о функциях телефонного аппарата), Вы все равно этим пользоваться не будете. Хотя, если Вы так настаиваете…"
  • "Ну, спорили бы, если бы понимали, вот я-то уж знаю точно…"
  • "Я занимаюсь этим сто лет, а Вы мне будете говорить...".
  • "Зачем Вам это? Возьмите лучше вот это. Потом же сами будете меня благодарить!"
  • "Я Вам еще раз говорю…Вы невнимательно слушаете…"

Итак,

  • если Вы испытываете чувство вины из-за невладения вопросом о товаре, а ликбез затянулся,
  • если "экономят" Ваши деньги, когда Вы об этом не просите, и на просьбы показать товар Вам отвечают, что он дорогой,
  • если вместо совета Вам читают "Декларацию о свободе выбора", то Вы, скорее всего, столкнулись именно со второй моделью поведения продавцов.
  • Рекомендации
  • Не исключено, что в данном случае нужна консультация по постановке технологии продаж в целом, формированию ассортимента, выкладке товара, политике ценообразования. Важным вопросом наверняка будет являться мотивация, система заработных плат. Ибо почему люди отговаривают от покупки, не задумываясь о своей зарплате?
  • Наверняка не обойтись без внедрения элементов корпоративной культуры и фирменных стандартов, особенно в сфере интересов фирмы и взаимодействия с Клиентом. И лишь затем переходить к тренингу. Если всего этого не делать, возможна "эволюция" продавцов к первому уровню.

 

Автор - Алевтина Кавтрева

Источник - www.nastol.ru

Направления подбора

Подписаться на свежий обзор зарплат

Ваше имя*

Ваш E-mail*

Нажимая кнопку "Подписаться", я даю свое согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 года №152-ФЗ "О персональных данных", на условиях и для целей, определенных Политикой конфиденциальности.

Обзор зарплат в отраслиСайт Группы кадровых агентств КАУС

г. Москва, Шлюзовая наб., д. 6, стр. 4
Телефон: (495) 660-35-40
г. Санкт-Петербург, Митрофаньевское шоссе, д. 2. Телефон: (812) 615-80-39
e-mail: list@kaus-group.ru

© 2021 Кадровое агентство
«КАУС-Маркет»

Политика конфиденциальности